O tempo de resolução ocorrerá de acordo com a prioridade e complexidade. Chamados Urgentes são aqueles decorrentes de problemas que impeçam vendas. Chamados com prioridade Alta são aqueles cujos problemas dificultam a gestão da Loja Virtual. Chamados Normais são aqueles de problemas corriqueiros. Prioridade Baixa é atribuída aos chamados referentes a pequenos ajustes.
Tabela
O atendimento é realizado obedecendo os prazos conforme a tabela abaixo.
O compromisso de SLA não se aplica nas seguintes hipóteses
1) Falha na conexão fornecida por empresa de telecomunicações que preste esse serviço.
2) Falhas na realização de vendas on-line e/ou sobrecarga da infraestrutura de hospedagem em virtude de alterações nas configurações da plataforma que sejam de responsabilidade do cliente ou de terceiro por ele contratado.
3) Quando de eventuais interrupções necessárias para a realização de ajustes técnicos ou de manutenção do Software BRING, cuja realização será informada pela BRING com antecedência razoável, não inferior a 48 (quarenta e oito) horas, e que serão realizadas, preferencialmente e desde que viável, em horários noturnos, de baixo movimento na plataforma. Havendo necessidade de manutenção do Software BRING que implique a paralisação temporária da plataforma, a BRING se obriga a comunicar o cliente a respeito dessa paralisação com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas. A BRING não terá a obrigação de informar previamente o cliente sobre as interrupções na plataforma que se fizerem necessárias em caso de urgência, assim entendidas aquelas que coloquem em risco o regular funcionamento da plataforma e aquelas determinadas por motivo de segurança da totalidade dos usuários contra vulnerabilidades detectadas assim que tal vulnerabilidade ocorra. Fica entendido que essas interrupções perdurarão pelo tempo necessário à solução das falhas e/ou vulnerabilidades encontradas e deverão ser informadas pela BRING ao cliente contendo as justificativas e previsão de tempo necessário à solução.
4) Quando da realização de eventuais intervenções emergenciais decorrentes da necessidade de preservar a segurança da plataforma, destinadas a evitar ou fazer cessar a atuação de hackers ou destinadas a implementar correções emergenciais e de segurança para a plataforma.
5) Suspensão da prestação dos Serviços por determinação de autoridades competentes, ou por descumprimento, pelo cliente, de cláusulas do Contrato.
6) Caso seja superado o limite máximo diário de visitantes acessando a plataforma, limite esse que corresponde ao dobro da média diária de visitantes dos últimos 60 (sessenta) dias, em virtude de, a título exemplificativo mas sem limitação, campanha publicitária, lançamento de novos produtos, entre outros. Desde que o cliente não comunique previamente a BRING, com até 72 (setenta e duas) horas de antecedência, por escrito através de abertura de chamado disponível na ferramenta de suporte técnico, qualquer circunstância que possa sujeitar a plataforma a uma carga não usual de demanda de visitantes acima do limite máximo diário.
7) Caso de sobrecarga realizada pelo cliente ou terceiro por ele contratado via WebService (API), importação de dados pelo ambiente administrativo, ao sistema BRING. Neste caso, se necessário, a BRING poderá suspender temporariamente o serviço.
8) Falta ou necessidade de mais informações por parte do lojista.
9) Prazos que dependam de respostas de fornecedores terceiros contratados diretamento pelo cliente.